Klant worden bij je eigen bedrijf
Klant worden bij je eigen bedrijf, hoe zou dat nu zijn?
Bavianengedrag
Gelooft u ze nog? Al die mensen die van de daken schreeuwen hoe goed ze zijn! Al die CEO’s die als bavianen beweren dat zij het beste bedrijf van Nederland zijn, bladiebladiebla. Al die CEO’s die geen enkele reflectie hebben of verantwoordelijkheid nemen en altijd anderen de schuld geven of managers die alleen hun eigen eilandje schoonvegen? Bedrijven die service met een kleine letter schrijven en doodleuk een dikke factuur sturen als je dan al een keertje service nodig hebt, naast alle jaarlijkse servicekosten die je al vaak aan dit soort bedrijven kwijt bent. Word wakker beste klant! Dit zijn de “oude generatie” bedrijven die klanten als een contractje zien. Dit zijn de bedrijven die zich niet kunnen inleven in u als klant. Zij snappen niet wat het voor u betekent als u niet meer kunt pinnen of internetten. Zij denken enkel en alleen aan het contract. (lees: aan hunzelf). Dit zijn de bedrijven zonder ziel en oprechtheid. Dit zijn de bedrijven die niet handelen vanuit kernwaarden, want die hebben zij niet! Je hoeft namelijk helemaal niet te roepen hoe goed je bent, dat moet je namelijk als klant zelf ervaren.
Klant worden bij jezelf
Eigenlijk zou daarom iedere CEO, algemeen directeur, ondernemer of iemand die leiding geeft eens zelf moeten ervaren om klant te worden bij je eigen bedrijf of afdeling. Weleens gedaan? Gewoon op de stoel van de klant zitten en ervaren hoe het nu is om klant te worden van je eigen bedrijf? Je plaatst de order en dan…..? Hoor je dan iets? Wordt er contact met je opgenomen? Wordt het project met je besproken en neem je de klant bij de hand in het gehele proces? (vergeet de smile vooral niet!) Verzorg je de klant wel goed? Natuurlijk zul je zeggen. Bij ons is dat goed geregeld, echter de meeste mensen doen aan “window dressing” (het gaat allemaal prima, prima, prima) terwijl er maar weinigen zijn die genoeg zelfreflectie hebben en toegeven dat het beter moet. En als je er nu achter komt dat de communicatie ronduit “slecht of nul” te noemen is, wie geef je dan de schuld? Je medewerkers? de klant? of jezelf? Kijk vooral eens in de spiegel zou ik zeggen.
Gemiste kansen
Terwijl het op LinkedIn stikt van de mensen die schreeuwen dat hun bedrijf het beste bedrijf van Nederland is, blijkt het tegendeel vaak waar te zijn. Zo maar een paar voorbeelden die ik de afgelopen weken heb meegemaakt in de afgelopen weken:
- Op mijn 44e jaar begin ik toch wat last te krijgen van mijn ogen en besluit om over mijn “ijdele trots” heen te stappen en mij een bril te laten aanmeten. De opticien was zeer deskundig en ik zou binnen 14 dagen gebeld worden als de bril klaar zou zijn. We zijn inmiddels 7 weken verder en nog steeds is er geen contact met mij opgenomen. Geen “customer journey” dus. Nu zul je misschien denken, waarom bel jezelf niet? Dat vind ik te makkelijk. Ik snap wel dat heel veel ouderen zelf gaan bellen omdat ze domweg niet zonder bril kunnen, maar ik zou toch graag ook als klant behandeld willen worden, bovendien helpt mijn ijdelheid ook niet echt mee :). Mijn positieve gevoel dat ik bij deze opticien had is inmiddels gedaald naar min twee. Een gemiste kans dus.
- Een maand geleden bestelde ik elektriciteit bij een aanbieder. Ook hier werd het na het zetten van de handtekening angstvallig stil. Zouden ze mijn opdracht wel in goeie orde ontvangen hebben? Wanneer gaan ze leveren? Gaat het wel goed? Dan zelf maar weer bellen. Ook hier een gemiste kans
- We spreken met vele potentiële klanten voor ICT diensten die het helemaal zat zijn om voor ieder telefoontje naar de servicedesk van hun ICT partij een dikke factuur te ontvangen die vaak ook nog hoger uitvalt omdat er te weinig kennis is. Een potentiële kans voor Fenix Services dus!
Dus tegen alle CEO’s en managers van Nederland zou ik eens willen zeggen: Word eens klant bij jezelf en laat je achterover vallen van verbazing!
Over de auteur