Service met een hoofdletter S

Service met een hoofdletter S

‘Service’ bieden heel veel bedrijven. Eigenlijk zegt elk bedrijf wel dat ze service verlenen. Maar hoe ver gaat die service? En wat kun je eigenlijk precies verwachten?

Help!

Klanten worden regelmatig aan hun lot overgelaten. Je dient een vraag in, tekent een nieuw contract en vervolgens lijk je in het onbekende te verdwijnen. Geen reactie, geen idee hoe het verdere proces verloopt. Na veel wachten komt er misschien een reactie, maar in veel gevallen heb je zelf voor die tijd al contact opgenomen. Jammer! Als nieuwe klant wil je je speciaal voelen. Je hebt immers een bewuste keuze gemaakt, na veel overwegingen, om over te stappen. Die keuze voelde goed, totdat je niets meer hoort en toch gaat twijfelen aan je keuze.

En als je eenmaal klant bent, lijk het erop dat je niet meer bent dan een nummertje. Een adres waar maandelijks een factuur naartoe gestuurd wordt, zonder echt te weten wat er in jouw organisatie speelt. Je verdwijnt naar de achtergrond totdat je leverancier niet meer weet wie je bent. Jammer! Want ook als bestaande klant wil je de erkenning dat je gewaardeerd wordt. Dat ze nog steeds blij zijn met jou als klant.

En wat als er eens iets verkeerd gaat? Als je telefoon het niet meer doet? Of internet plots verdwijnt?
Dan wordt het een wirwar aan telefoontjes, waarbij je van het kastje-naar-de-muur gestuurd wordt. Het ene bedrijf wijst naar het andere. En je uiteindelijk, aan het einde van de middag, blij bent dat je naar huis kunt en hoopt dat morgen alles beter zal zijn.

En dan zijn er ook nog van die bedrijven die ondoorzichtige facturen sturen. Je krijgt al hoofdpijn als je er naar kijkt! Facturen die super ingewikkeld zijn en waar je zonder  wiskundediploma niet uitkomt! Vaak ontstaat dit doordat die bedrijven denken lekker bezig te zijn met automatiseren en ze een nieuw boekhoudprogramma aangesmeerd hebben gekregen. Maar er is niemand die kijkt vanuit de klant! Of de klant of partner het begrijpt! Vaak moeten er dan ook weer handmatige lijstjes verstuurd worden naar de klant omdat de factuur niet compleet is of omdat de klant het logischerwijs niet begrijpt. Al met al dus toch nog heel veel tijd kwijt met facturatie en een gefrustreerde klant!

Koning

Je klanten net dat beetje extra aandacht geven, waardoor ze fan blijven is helemaal niet zo moeilijk. Alles begint met luisteren. Wat is precies de vraag en waar lopen ze tegen aan? Hoe vaak komt het niet voor dat je denk dat je de vraag begrijpt, alleen omdat je een aanname doet. Klant A en B hadden dat probleem, dus zal klant C dat ook wel hebben. Laten we daar nu eens niet meer vanuit gaan.
Met luisteren en vragen stellen kom je er vaak achter dat er andere dingen spelen. Dat jouw aanname helemaal niet juist blijkt te zijn. Neem je klant en zijn vraag serieus. Je klant is immers koning.
En kom niet met de cliché reactie (ik ben admiraal) want dat is zo achterhaald. Zonder klant, geen business. Een antwoord of oplossing voor je klant is vaak niet zo moeilijk te verzinnen. Zoek een oplossing voor de klant en denk eens niet aan je processen, regels en – vooral – aan jezelf. Vaak is de oplossing dichterbij dan je denkt. Wellicht moet je net dat stapje extra doen. Even wat tijd investeren. Maar aan het einde van de dag heb jij een tevreden klant en zelf een goed gevoel.

Voor ons zijn onze klanten speciaal. Zij zijn de koning, zij zijn onze VIP’s. En daar doen wij graag een stapje extra voor.
Wij schrijven Fenix Services met een hoofdletter S. Niet omdat dat zo leuk staat, maar omdat wij echte Service bieden. Als klant voel je je koning. En zo hoort het eigenlijk overal te zijn. Ben je benieuwd hoe wij daar exact invulling aan geven? Wij vertellen het je graag persoonlijk.