Verrassing

Verrassing

Ik houd wel van een verrassing. Tenminste, als ik aangenaam verrast wordt. Iemand verrassen kost niets, maar zorgt wel voor een blijvende indruk. Iets waar wij in het zaken doen absoluut van kunnen profiteren. 

Helaas zijn nogal wat verrassingen die op mijn pad komen van minder positieve aard. Met enige regelmaat komt er ‘een konijn uit de hoge hoed’. Een onaangename verrassing die mijn keuze negatief beïnvloed.

Luisteren

Een paar weken geleden zat ik tegenover een vloeren specialist. In het 60 minuten durende gesprek, verwoordde ik duidelijk mijn wensen, verwachtingen en bedoelingen. Ik legde haarfijn uit wat ik zocht en had alle maten nauwkeurig opgemeten. Mijn wens was ook dat zij de oppervlakte zouden nameten en de vloer kwamen leggen. Mijn gesprekspartner beloofde een offerte op te stellen en deze zou ik vrijdagochtend ontvangen. Dit tijdstip was zijn voorstel en op het moment zelf was ik ook akkoord gegaan met maandag of dinsdag. Ik verliet het gesprek met de verwachting dat ik vrijdagochtend een offerte zou ontvangen.
De betreffende vrijdag brak aan. Rond het middaguur werd ik gebeld door de verkoper. Hij had nog een aantal vragen. Wat waren de afmetingen van de ruimte? En ging ik het zelf leggen? Punten die we al lang doorgenomen hadden. Hierdoor ontstond er al enige ergernis bij mij en toen ik uiteindelijk aan het einde van de dag de offerte in mijn mailbox zag, was dit een snel in elkaar geknutseld velletje met wat bedragen. Ook werd de betreffende ruimte met ‘slaapkamer’ aangeduid (en het is zeker geen slaapkamer-vloertje). Een onaangename verrassing.

Zo kan het ook

Uit frustratie bezocht ik de volgende dag een bouwmarkt. Ik werd vrij snel te woord gestaan door een jonge verkoper. Hij noteerde al mijn wensen en afmetingen. Adviseerde diverse vloeren qua hardheid en gebruiksniveau en beloofde een offerte te mailen. Nog diezelfde middag verscheen een offerte in mijn mailbox. Een keurig uitgewerkte offerte, met duidelijk omschrijving van de werkzaamheden en kosten. Inclusief bezorgen en leggen.

De vloeren specialist verraste mij op een negatieve manier. Hij kwam zijn eigen afspraken niet na en had niet goed geluisterd naar mijn vraag. Ik kreeg het gevoel niet serieus genomen te worden en het vertrouwen dat ze het goed zouden leveren was verdwenen. De medewerker van de bouwmarkt daarentegen verraste mij positief. Hij leverde goed advies en een keurige (kloppende) offerte.

Wat mij verwondert is de houding van de vloeren specialist. Snelle jongen, tikkeltje arrogant, niet luisterend naar de klant. Blijkbaar gaat het bij zijn bedrijf zo goed, dat oprechte interesse niet nodig is. Dit is een houding die ik niet begrijp en eigenlijk ook niet wil begrijpen. Omgaan met klanten moet toch leuk zijn en energie opleveren. Persoonlijk hecht ik veel waarde aan interesse en oprechtheid. Luisteren, samen levelen en zoeken naar de best mogelijke oplossing. Mensen op een positieve manier verrassen. Net dat stapje verder gaan. En dat extra stapje kost niets. Misschien een heel klein beetje van je tijd, maar dat doe ik met plezier.